Anno 2022 maakt online verkoop nog steeds een enorme groei door. Toch zijn er twee dingen die jouw klant afschrikken:

• de verzendkosten en
• het wachten.

Het is geen vraag meer of winkels Click & Collect aanbieden. Het gaat er nu om hoe goed de ervaring van de klant is in jouw winkel. En hoe ze de ervaring vergelijken met die van jouw concurrenten.

We hebben allemaal ervaren dat de levertijden van online winkels omhoog schieten in drukke tijden. Zoals voor kerst, in vakanties, tijdens Black Friday of tijdens de lock-downs in coronatijden.

En dit zijn nou juist de momenten dat klanten de aangekochte producten snel willen ontvangen. Klanten willen juist daarom steeds meer de bestellingen afhalen wanneer het hen uitkomt. Click & Collect vult dit gat op. We hebben al eerder geschreven wat Click and Collect precies inhoudt, en waarom wij denken dat Click and Collect een blijvende trend is.

Maar de integratie van Click & Collect gaat niet zonder slag of stoot. Met het veranderde verwachtingspatroon, willen klanten dat de winkel hen snel zal berichten als de bestelling klaar ligt.

• Maar hoe lang moeten wachten klanten om te horen dat hun bestelling klaar is? Langer dan 30 minuten?
• En hoe lang moeten ze in of buiten de winkel wachten? Langer dan 5 minuten?

In beide gevallen hebben ze een negatieve winkelervaring. En wat als de voorraad niet op orde is en de klant is voor niets bij het ophaalpunt is gekomen?

De implementatie van Click & Collect in een verkoopproces is delicaat, maar als je dit eenmaal aan het draaien hebt, lopen je klanten er mee weg!

We vertellen je graag hoe jij Click & Collect succesvol opzet en wat de valkuilen zijn.

Click and Collect kun je relatief eenvoudig binnen jouw webshop integreren. Maar als je van Click & Collect een écht succes wilt maken, moet je zorgen dat je vooral de efficiëntie op de werkvloer voor elkaar hebt. We geven wat tips voor zowel de digitale als de offline integratie van Click and Collect.

Hoe zet je Click and Collect op? De digitale integratie!

Tip 1: Laat webshop bezoekers zo vroeg mogelijk zien dat jij Click & Collect aanbiedt.

Zorg dus dat je dit op iedere pagina plaatst. Overigens geldt dit ook voor alle betaalmethodes, laat vooraf zien hoe hoe jouw klanten kunnen afrekenen, dat levert je toch al minimaal 5% meer omzet op én minder irritaties bij jouw bezoekers.

Tip 2: Wees duidelijk.

Tijdens het afrekenen kiezen jouw klanten bewust voorClick & Collect. Ze verwachten real-time tijdwindows, op basis van de beschikbare voorraad. Een goed alternatief is een 'ophalen vanaf ' tijdstip.

Tip 3: Zorg voor prioritering. 

Een bestelling komt binnen bij jouw winkelmedewerkers, waarschijnlijk op hetzelfde dashboard of in dezelfde mailbox als bezorg-bestellingen. Zorg dat je prioriteiten kunt stellen, zodat jouw voorraad intact blijft.

Tip 4: Zorg dat jouw klant een mooie orderbevestiging ontvangt, met ophaaltijdstip en uitleg. 

Erg belangrijk, want dit is de enige referentie die ze hebben. Daar zijn ze zuinig op, het is het bewijs van betaling én snelle ontvangst. Hier kijkt jouw klant niet 1x naar, maar leest deze minimaal 3 tot 4x door. Bij ontvangst, tijdens de reis naar jouw winkel, bij het wachten op de ontvangst van de bestelling en aan het tonen van de bevestiging.

Tip 5: Stuur jouw klant een melding wanneer hun bestelling klaar is voor afhaling. 

Dit is een kans, een extra moment om jouw klant gerust te stellen. Deze kans biedt je in een positief moment in de klantreis, maak er gebruik van. Je hebt ineens een fan!

Tip 6: Zorg voor een bestelling-ID. 

En dat direct overeenkomt met jouw dashboard of e-mail én die van de klant. Maak het ophalen gemakkelijk, zorg niet voor die irritatie van het zoeken tussen jouw bestellingen. Het mooiste is natuurlijk dat de bestelling als toonbaar, met een grote naam en bestel-ID zichtbaar klaar ligt.

Tip 7: Laat je bestelling én ervaring beoordelen. 

Dit geeft je allebei feedback over welke activiteiten voor verbetering vatbaar zijn en hoe jouw klantervaring er voor staat.

Meer weten over Click & Collect?

Wil jij meer weten over de mogelijkheden, de implementatie in jouw webshop en de strategie om Click and Collect succesvol te maken? Neem dan contact op met Guido. Hij vertelt je graag meer over de mogelijkheden van Click & Collect.